能立多姚瑶:勇敢地「从0到1」,细致地「从1到正无穷」丨澳优人物志 -凯发k8国际首页登录

2022-08-09

采访姚瑶这天,也是澳优君和她的第一次见面。访谈在一间安静的会议室进行,一进来,姚瑶就语速飞快,笑声爽朗,瞬间活跃了氛围。意识到自己疾驰的语速后,她自信又幽默地表示:“哈哈,看我这么大大咧咧的是不是?其实我也能做细活啦。”

的确,工作中的姚瑶,正是凭着这份热情主动而又不失细致,迎来了事业的一次次成长进阶。

姚瑶-能立多会员服务组经理-2021年度优秀员工

会员中心的工作就是接打电话?no!


“很多人都以为,会员营养中心只是一个接听热线的售后中心,工作很单一。其实不是的,热线只是我们的基础工作。”刚坐下接受采访,姚瑶就开启部门工作的知识点“普及”模式。

在能立多会员服务中心,有三个小组,分别是运营组、培训组、服务组,分管不同的业务模块。运营组围绕会员打造各类线上线下福利活动,培训组针对门店、导购、业务等组织营养、产品、销售类培训。而姚瑶负责的,正是另外一个——服务组,负责热线接听、客户回访、数据分析,以及在此基础上,策划拓客和续购活动等。

△姚瑶(左)在能立多线上直播活动中担任主播。

2021年,能立多新增新客会员30万,长势喜人。姚瑶说,这是整个中心及市场人员共同努力的结果。从去年开始,能立多在渠道实行“一码双轨”,产品码的会员积分与门店动销由对应状态变为相互独立,以便真实获知客户的购买情况,帮助业务团队更好地调整销售策略。

公司渠道力和服务力的转型升级,也让姚瑶和同事们思考,“一码双轨”实施后,会员池前后数据的准确性浓度不一,肯定会影响数据分析结果,不利于精准策划会员活动。为了保证会员池所有数据的准确,姚瑶和同事决定,清零全部数据,对会员池重新引流。

从头开始的困难,不是回到起跑线,而是如何在重新出发后,跑得更快更远。

“我们为此做了很多工作。”姚瑶停顿了一下飞快的语速,继续分享道:“整个会员营养中心都按年、季度、月份制定了目标,而服务组也围绕目标,开展了许多回访、活动等。在回访时,我们特别注重喂养关怀,除了了解宝宝的奶粉使用情况,还会教家长从母乳到奶粉、奶粉到奶粉如何过渡。甚至是微信公众号会员注册的端口,我们也按90后宝妈的视觉偏好进行了调整,确保为会员提供最贴心的服务。”

从零出发是一段漫长的道路,但正如姚瑶所说:“每个人都清楚今天做什么、明天做什么,目标就会实现。”


在澳优,她从来都是主动奔赴

早在2008年,姚瑶就在澳优有过一段工作经历,后来她待过外企,开过网店,当过实体店老板,在不同行业和职业的打磨中,沉淀了丰富的工作经验。

2018年,姚瑶突然接到一通电话:“我回澳优了,你来吗?”来电的是十年前姚瑶在澳优的领导lisa,更是姚瑶心中的“恩师”。收到邀请后,她回答得毫不犹豫:“我来!”

不同于从前大学毕业后加入澳优,此时的姚瑶,在事业上已拥有更充足的经验、更清楚的规划。再次入职澳优的她,也爆发了更大的能量。

姚瑶带领的服务组有三十人,是和市场联系最密切的团队之一。市场同事常常面临客户诉求时,都会在微信群寻找服务组成员,咨询处理办法。“由于没有固定的端口,每次都是不同的小伙伴对接,长期下来,市场同事将大家的微信加了个遍,不仅他们的沟通成本大,我们团队内部也分身乏术。”姚瑶回忆着当时的情形。


△姚瑶(左二)在线下会员活动中担任主持。

面对这种情况,姚瑶想出了一个妙招,为市场同事开辟一条绿色通道。她建立了一个专门对接市场人员的微信号,取名“优优”,然后向全国的市场线同事宣贯,有对接需求可以添加微信好友“优优”。同时,服务组内部采用轮班制,轮到谁接手“优优”,谁就负责沟通市场同事的需求。“连续几个月的努力后,现在大家在业务上都形成了习惯,即便是新入职的市场线同事,都会第一时间加上这个微信号。”这样的变化,和姚瑶当初所期待的一样。

工作中,姚瑶不仅习惯主动解决问题,也喜欢主动创造价值。为了唤醒沉睡用户,她提出开展促续购活动,以10个办事处的13个系统店作为试点,最终帮助市场极大提高了续购率。为了更好地带领团队,她一步步梳理和制定小组的工作制度、流程,包括人员的培训、客户的沟通机制等,规范到方方面面。


陪着部门的小姐妹成长,是最有成就感的事


当被问及工作带来的最大成就感,姚瑶眼神一亮:“当然是我的这群小姐妹啦!”

姚瑶和团队讲得最多的就是,除了做好客服的基础工作,还要有意识地培养各项综合能力,这样才有助于今后的发展。

△姚瑶(二排右三)和部门同事合影。

为了促进团队成长,姚瑶将部门成员的岗位全部“打混”,鼓励团队在做好本职工作后,试着挑战其他岗位的事务。她说:“这样一来,大家既能接热线、做回访,又能梳理和分析数据,有兴趣的小姐妹还可以提升培训技能。团队中,当一个人有进步,其余的人也会倍受鼓舞,久而久之,每个成员对自己的要求都变得越来越高。”

如此独特的管理方式,其实是姚瑶结合自己一路的经验加以萃取和打造的。她坦言,第一次加入澳优时,她甚至连ppt都不会做,沟通协调能力也有很多要改善的空间,后来却能演讲、讲课甚至做主播。“我就是想成为一个乐观向上、沟通协调能力强的人呀,所以就会朝这个方向努力。”当初从客服渐渐成长起来的姚瑶知道,只有一步步对自己有要求,才能在这个行业里实现长远发展,因此她也会以发展的眼光,帮助团队的小伙伴取得进步。

除了培养团队能力,姚瑶还注重打造团队凝聚力。最典型的例子就是做回访,在成员分工中,不同的人负责不同大区,而每个大区的客户量是存在客观悬殊的。因此在服务组有一条不成文的规定,如果某个大区客户量太多,其他成员在完成好所负责大区的回访后,会协助同事共同完成团队目标。

将时光的指针拨回到姚瑶刚加入澳优那会儿,她说当时常对自己说的一句话是“还年轻,既然选择了,那就学一学”。十多年后,谈起未来的规划,她底气十足地讲:“我想在这个行业做得更专更精,更有方向性地工作和生活。”
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